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　　澳门特别行政区政策文件

　　文 件 号：DOC/2024/005

　　密 级：保密

　　紧急程度：立即执行

　　澳门特别行政区政府
澳门特别行政区政策文件

　　政策发布时间：2024年04月13日
政策编号：DOC/2024/005

　　主题：猴、蛇、羊、牛生肖咨询服务优化及发展策略

　　敬 启 者：

　　根据澳门特别行政区生肖咨询服务市场管理的实际情况与发展趋势，结合社会文化需要，本政府决定制定并实施相关优化政策，用以加强服务市场的规范性和完善性，进一步促进服务市场健康发展。兹将有关事项公布如下：

　　一、指导思想和基本原则

1. 坚持服务至上的原则，以居民对生肖咨询服务的需求为切入点和出发点，强化服务市场的透明度与公信力。
2. 坚决打击非法生肖咨询服务，净化市场环境。
3. 重点发展高品质生肖咨询服务，满足不同消费群体的需求。
4. 推广生肖文化，增进居民对12生肖的认识与了解。

　　特此，请各相关单位遵照执行。

　　二、优化政策具体内容

　　（一）服务质量提升方案

1. 严格执行行业规范，不断完善服务流程和客户沟通机制，确保服务效率和质量的稳步提升。
2. 开展服务人员专业培训，定期考核服务人员服务质量，确保高水平的专业服务能力。
3. 提升服务保障体系，建立实时反应客户反馈机制，优化改进服务方案。

　　（二）市场规范措施

1. 设立服务监督热线，接收居民对于提供生肖咨询服务的投诉与建议。
2. 严厉打击非法生肖咨询服务行为，维护市场秩序。
3. 对服务提供商实行星级评定，加强服务质量监管，提供优质的服务参考指标。

　　三、服务优化的效果预测

1. 提高服务对象满意度，创造良好的服务口碑。
2. 规范市场秩序，促进市场健康发展。
3. 提升整体服务质量，增强竞争力，吸引更多服务对象。

　　四、项目规划与实施部门

1. 澳门特别行政区文化局：负责推广12生肖文化，提供生肖咨询服务相关资料发布平台。
2. 澳门特别行政区市场监督管理部门：负责市场监管，规范生肖咨询服务市场秩序。
3. 澳门特别行政区政府服务管理办公室：全面统筹服务质量提升与市场规范措施的实施。

　　五、保障措施

1. 各相关单位落实具体执行方案，提交详细的工作报告。
2. 加强跨部门协调，确保政策的有效实施。
3. 建立政策效果评估机制，定期跟踪项目进展，及时调整优化方案。

　　六、附件和文件清单

1. 《澳门特别行政区生肖咨询服务市场管理规范》
2. 《澳门特别行政区生肖咨询服务人员培训及考核标准》
3. 《澳门特别行政区服务市场监督与违规行为处理指南》

　　附表：

　　澳门特别行政区政府保留本政策文件的最终解释权。

　　文件签发人：

　　澳门特别行政区政府
2024年04月13日

　　附件1

　　澳门特别行政区生肖咨询服务市场管理规范

　　一、总则

　　1.1 本规范旨在规范澳门特别行政区生肖咨询服务市场，提供高效、安全、高质量的服务。
1.2 本规范适用于在澳门特别行政区内开展生肖咨询及相关服务活动的所有机构和个人。

　　二、服务标准

　　2.1 服务提供商必须持有合法营业执照，并在澳门特别行政区市场监督管理局登记。
2.2 服务提供商需定期接受服务质量管理培训，确保服务人员达到专业服务水平。
2.3 提供服务时，应尊重客户的宗教信仰和文化传统，保障客户隐私权和知情权。

　　三、监管与处罚

　　3.1 澳门市场监督管理部门定期检查服务提供商的服务质量，并进行星级评定。
3.2 发现服务提供商存在违规行为，如泄露客户资料、提供虚假信息等，立即进行查处。
3.3 严重违规行为将被记入黑名单，并暂停或吊销服务资格。

　　附件2

　　澳门特别行政区生肖咨询服务人员培训及考核标准

　　一、培训内容

　　1.1 生肖文化介绍与生肖咨询服务的基本流程。
1.2 沟通技巧与客户心理分析。
1.3 法律法规及行业规范的认知。
1.4 新技术应用与业务创新。

　　二、考核标准

　　2.1 考核分为理论考核和实践操作两大类。
2.2 理论考核包括对生肖文化的了解程度、法律法规知识掌握程度。
2.3 实践操作考核包括服务质量、客户沟通能力及问题解决能力。

　　三、考核结果

　　3.1 考核结果分为合格与不合格两个等级。
3.2 不合格的服务人员需在规定时间内完成补训和补考。
3.3 合格的服务人员发放服务资格证书，定期进行再教育和考核。

　　附件3

　　澳门特别行政区服务市场监督与违规行为处理指南

　　一、监督机制

　　1.1 设立监督电话和监督邮箱，接收服务对象的投诉和建议。
1.2 监督部门定期对服务提供商进行检查，确保市场秩序良好。
1.3 通过不定期抽查与暗访，发现并纠正市场违规行为。

　　二、违规行为处理

　　2.1 对于轻微违规行为，给予警告，并要求限期整改。
2.2 对于严重违规行为，依法进行查处，并通报批评。
2.3 对重复违规或情节严重的服务提供商，依法采取相应的处罚措施，包括但不限于罚款或吊销营业执照。

　　三、民意反馈

　　3.1 监督部门定期发布服务市场监督报告，公布违规行为查处情况。
3.2 宣传优秀服务提供商和优质服务案例，提高市场整体服务水平。
3.3 接受社会公众对服务市场监督工作的意见和建议，并持续进行优化。

　　澳门特别行政区政府
2024年04月13日